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客戶服務

英業達身為互聯網企業的一份子,英業達提供客戶最全面且完善的客戶關係管理服務機制,從接單至產品開發階段到量產階段,更於產品出貨後追蹤產品在客戶端的狀況並主動關心客戶的所有反映的訊息,藉由客戶抱怨管理系統,以完整的客訴作業標準程序,建立專案檢討進行成因分析、矯正與預防對策擬定,有效性的確認等,將問題與予解決並回饋至客戶,以滿足客戶對瞭解客戶真正的需求以及確實傾聽客戶的聲音,加強管控以達成客戶最高滿意度。

另外透過週期性舉辦的客戶商業檢討會議,透過此會議,討論研發技術、產品交貨、產品品質、行銷或售後服務、報價成本、節能減碳、綠色產品、企業社會責任及顧客隱私權之保密合約等相關議題,以符合客戶所關切之議題與需求。為迅速解決客戶所反映的問題,客服品保設有24小時客服專線及客服網站,並透過至客戶端駐廠服務機制,縮短與客戶溝通的時間,提供即時服務與回覆機制。

(1) 品質

品質為英業達文化中重要的一環,英業達認為公司的品質系統標準運作、研發設計品質、物料管理品質、生產流程品質與人員專業、人品素質包含環境管理的結合即為產品品質。 英業達在士林研發中心,桃園廠區與上海廠區所建置的測試零件重金屬含量的標準實驗室來確保提升產品信賴度ORT(Ongoing Reliability Test)、與綠色零件品質把關透過層層嚴格品質把關,與不斷的改善機制追求更好,更完美的產品品質、作業品質、人品素質,環境品質,都是英業達長期不斷所追求的目標與要求。2016年英業達9廠區品質管理系統通過3rd party年度驗證率100%,持續維護品質管理系統之有效性,以滿足客戶產品認證基本要求。2017年的目標為完成ISO 9001:2015改版驗證。

(2) 成本

英業達以企業資源做為全盤統籌規劃考量,提供客戶從商品需求、設計合作、製造生產需求、庫存管控、售後服務等之最佳解決方案與作業平台。除整合各項公司資源外,英業達更透過企業資源規劃ERP (Enterprise Resourcing Planning) 、供應鏈管理SCM (Supply Chain Management)、Cost Awareness、Design、產品報價分析系統、 FMEA(Failure Modes and Effects Analysis)系統支援,期望管控極具競爭力的總生產成本,含原料、物流、存貨成本,製造出低成本、高品質、穫利佳且最能滿足客戶的最佳產品與合作夥伴。

(3) 客戶隱私與資訊安全

保障基於業務往來所掌握的客戶機密資訊,是英業達高度重視的原則。除了在員工行為準則明訂所有公司相關機密資訊必須保密外,廠區的倫理道德政策也規定公司建立保密機制,廠區的保證所有相關方資訊機密。在收集、存儲、處理、傳輸和共用個人資訊時,遵守與隱私和資訊安全有關的法規。 2016年英業達未收到侵犯客戶隱私或遺失客戶資料有關的投訴。 為確保英業達公司之資訊系統服務正常且安全穩定的運作,英業達公司制訂資訊安全管理手冊,訂定資訊安全政策與目標,提供落實ISO 27001管理系統之依據。在2015年,英業達台北雲端數據中心導入ISO 27001資訊安全管理系統,並通過第三方公證單位驗證取得證書;在2016年,英業達Green Solution也導入ISO 27001資訊安全管理系統,亦通過第三方公證單位驗證取得證書,並對外揭露適用性聲明書。

英業達承諾ISO 27001資訊安全管理系統之規劃,應掌握以下原則:

1.應展現資訊安全管理制度最高指導方針,以確保資訊資產之機密性(Confidentiality)、完整性(Integrity)、可用性(Availability)及持續提供滿足客戶之產品能力。

2.應藉管理系統之有效運作、規劃其諸流程,以符合相關法規之要求,降低資訊安全風險,進而保障資訊系統服務使用者之權益。

英業達公司ISO 27001資訊安全管理系統之運作,乃依照P-D-C-A及風險評估概念規劃年度執行計畫,並依照資訊安全目標展開相關作業,另透過內部稽核及不定期的資訊安全小組會議,檢視資訊安全管理系統持續運作與資安事件之矯正行動,並透過定期的管理審查會議檢視資訊安全目標達成狀況,以確保提供符合客戶資訊安全需求的服務。每年實施至少1次入侵偵測演練、至少1次弱點掃描。

保護顧客隱私,並取得3rd party SGS ISO 27001之認證。

(4) 交貨

英業達實行全面電子商務化作業,從研發設計到生產製造、出貨,包括運籌、物流(運輸考量以陸運:軌道交通>貨運優先、其次海運最後採空運)、金流等內部作業流程,與客戶作業順暢平台、供應商管理資訊交換,都以電子資訊系統做為運作基礎。資訊系統的運作,除靠高品質的硬體系統外;更有賴一個擁有專業經驗豐富的電子商務團隊,除導入各系統的建置運作,與整合企業內外應用服務外,更透過持續檢討改善系統運作瓶頸,提高系統工作效率以發揮英業達特有的競爭優勢。

英業達研發基地在台灣有士林與桃園兩個重要據點,分別負責筆記型電腦、無線通訊、消費性電子,雲端運算服務、軟體整合服務與伺服器產品的研發和製造;大陸地區則有上海、重慶兩地等研發團隊,與台灣的研發團隊互相合作配合,致力於新式產品設計與開發。海外的生產基地大陸地區則有浦東廠及重慶廠,美洲地區則有墨西哥廠,東歐地區則有捷克廠等皆設有組裝及客服中心,提供客製化生產與維修服務。從研發、設計、生產、到配送及技術支援,英業達以客戶需求為導向、全球營運為第一考量,將整個集團及全球佈局的力量發揮到極致,這也是英業達從軟體到硬體、從台灣到全球,提供給客戶全方位解決方案的雄厚基礎。

(5) 顧客權益

英業達提供客戶最全面且完善的客戶關係管理服務體系,如ISO 9001品質管理, IECQ QC 080000綠色產品管理及ISO 27001資訊安全管理等,從接單至產品開發階段到量產階段,更於產品出貨後追蹤產品在客戶端的狀況並主動關心客戶的所有反映的訊息,藉由客戶抱怨管理系統,以完整的客訴作業標準程序,建立專案檢討進行成因分析、矯正與預防對策擬定,有效性的確認等,將問題與予解決並回饋至客戶,並保障客戶資訊安全。

有關客戶滿意度部分,以筆記型電腦產品品質來說,符合主要客戶的評比,標準分數為70分,我們獲得客戶高度肯定分數為98.3分;以一體成型電腦來說,整體成績(Technology/Quality/Delivery/Cost/Service)為同業中評比第一名。重慶廠2016年獲得主要客戶頒發「Supplier Quality Delivery Award」與「Supplier Quality Award」。

至於企業電腦事業群的兩大主要客戶,也分別在QBR打出高分。前者給出95分與97分(滿分100分),後者給出19.12分與19.6分(滿分20分) 。浦東廠2016年獲得主要客戶頒發兩個獎項:「Social & Environmental Responsibility Team - In appreciation and recognition for great achievement in Energy Efficiency」及「For outstanding performance to fulfill multiple large orders with great customer experience in FY16」。