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客户服务

英业达身为互联网企业的一份子,英业达提供客户最全面且完善的客户关系管理服务机制,从接单至产品开发阶段到量产阶段,更于产品出货后追踪产品在客户端的状况并主动关心客户的所有反映的讯息,藉由客户抱怨管理系统,以完整的客诉作业标准程序,建立项目检讨进行成因分析、矫正与预防对策拟定,有效性的确认等,将问题与予解决并回馈至客户,以满足客户对了解客户真正的需求以及确实倾听客户的声音,加强管控以达成客户最高满意度。 另外透过周期性举办的客户商业检讨会议,透过此会议,讨论研发技术、产品交货、产品质量、营销或售后服务、报价成本、节能减碳、绿色产品、企业社会责任及顾客隐私权之保密合约等相关议题,以符合客户所关切之议题与需求。为迅速解决客户所反映的问题,客服品保设有24小时客服专线及客服网站,并透过至客户端驻厂服务机制,缩短与客户沟通的时间,提供实时服务与回复机制。

(1) 品质

质量为英业达文化中重要的一环,英业达认为公司的质量系统标准运作、研发设计质量、物料管理质量、生产流程质量与人员专业、人品素质包含环境管理的结合即为产品质量。 英业达在士林研发中心,桃园厂区与上海厂区所建置的测试零件重金属含量的标准实验室来确保提升产品信赖度ORT(Ongoing Reliability Test)、与绿色零件质量把关透过层层严格质量把关,与不断的改善机制追求更好,更完美的产品质量、作业质量、人品素质,环境质量,都是英业达长期不断所追求的目标与要求。2016年英业达9厂区质量管理系统通过3rd party年度验证率100%,持续维护质量管理系统之有效性,以满足客户产品认证基本要求。2017年的目标为完成ISO 9001:2015改版验证。

(2) 成本

英业达以企业资源做为全盘统筹规划考虑,提供客户从商品需求、设计合作、制造生产需求、库存管控、售后服务等之最佳解决方案与作业平台。除整合各项公司资源外,英业达更透过企业资源规划ERP (Enterprise Resourcing Planning) 、供应链管理SCM (Supply Chain Management)、Cost Awareness、Design、产品报价分析系统、 FMEA(Failure Modes and Effects Analysis)系统支持,期望管控极具竞争力的总生产成本,含原料、物流、存货成本,制造出低成本、高质量、获利佳且最能满足客户的最佳产品与合作伙伴。

(3) 客户隐私与信息安全

保障基于业务往来所掌握的客户机密信息,是英业达高度重视的原则。除了在员工行为准则明订所有公司相关机密信息必须保密外,厂区的伦理道德政策也规定公司建立保密机制,厂区的保证所有相关方信息机密。在收集、存储、处理、传输和共享个人信息时,遵守与隐私和信息安全有关的法规。 2016年英业达未收到侵犯客户隐私或遗失客户资料有关的投诉。 为确保英业达公司之信息系统服务正常且安全稳定的运作,英业达公司制订信息安全管理手册,订定信息安全政策与目标,提供落实ISO 27001管理系统之依据。在2015年,英业达台北云端数据中心导入ISO 27001信息安全管理系统,并通过第三方公证单位验证取得证书;在2016年,英业达Green Solution也导入ISO 27001信息安全管理系统,亦通过第三方公证单位验证取得证书,并对外揭露适用性声明书。

英业达承诺ISO 27001信息安全管理系统之规划,应掌握以下原则:

1.应展现信息安全管理制度最高指导方针,以确保信息资产之机密性(Confidentiality)、完整性(Integrity)、可用性(Availability)及持续提供满足客户之产品能力。

2.应藉管理系统之有效运作、规划其诸流程,以符合相关法规之要求,降低信息安全风险,进而保障信息系统服务用户之权益。

英业达公司ISO 27001信息安全管理系统之运作,乃依照P-D-C-A及风险评估概念规划年度执行计划,并依照信息安全目标展开相关作业,另透过内部稽核及不定期的信息安全小组会议,检视信息安全管理系统持续运作与资安事件之矫正行动,并透过定期的管理审查会议检视信息安全目标达成状况,以确保提供符合客户信息安全需求的服务。每年实施至少1次入侵检测演练、至少1次弱点扫描。

保护顾客隐私,并取得3rd party SGS ISO 27001之认证。

(4) 交货

英业达实行全面电子商务化作业,从研发设计到生产制造、出货,包括运筹、物流(运输考虑以陆运:轨道交通>货运优先、其次海运最后采空运)、金流等内部作业流程,与客户作业顺畅平台、供货商管理信息交换,都以电子信息系统做为运作基础。信息系统的运作,除靠高质量的硬件系统外;更有赖一个拥有专业经验丰富的电子商务团队,除导入各系统的建置运作,与整合企业内外应用服务外,更透过持续检讨改善系统运作瓶颈,提高系统工作效率以发挥英业达特有的竞争优势。

英业达研发基地在台湾有士林与桃园两个重要据点,分别负责笔记本电脑、无线通信、消费性电子,云端运算服务、软件整合服务与服务器产品的研发和制造;大陆地区则有上海、重庆两地等研发团队,与台湾的研发团队互相合作配合,致力于新式产品设计与开发。海外的生产基地大陆地区则有浦东厂及重庆厂,美洲地区则有墨西哥厂,东欧地区则有捷克厂等皆设有组装及客服中心,提供客制化生产与维修服务。从研发、设计、生产、到配送及技术支持,英业达以客户需求为导向、全球营运为第一考虑,将整个集团及全球布局的力量发挥到极致,这也是英业达从软件到硬件、从台湾到全球,提供给客户全方位解决方案的雄厚基础。

(5) 顾客权益

英业达提供客户最全面且完善的客户关系管理服务体系,如ISO 9001质量管理, IECQ QC 080000绿色产品管理及ISO 27001信息安全管理等,从接单至产品开发阶段到量产阶段,更于产品出货后追踪产品在客户端的状况并主动关心客户的所有反映的讯息,藉由客户抱怨管理系统,以完整的客诉作业标准程序,建立项目检讨进行成因分析、矫正与预防对策拟定,有效性的确认等,将问题与予解决并回馈至客户,并保障客户信息安全。

有关客户满意度部分,以笔记本电脑产品质量来说,符合主要客户的评比,标准分数为70分,我们获得客户高度肯定分数为98.3分;以一体成型计算机来说,整体成绩(Technology/Quality/Delivery/Cost/Service)为同业中评比第一名。重庆厂2016年获得主要客户颁发「Supplier Quality Delivery Award」与「Supplier Quality Award」。

至于企业计算机事业群的两大主要客户,也分别在QBR打出高分。前者给出95分与97分(满分100分),后者给出19.12分与19.6分(满分20分) 。浦东厂2016年获得主要客户颁发两个奖项:「Social & Environmental Responsibility Team - In appreciation and recognition for great achievement in Energy Efficiency」及「For outstanding performance to fulfill multiple large orders with great customer experience in FY16」 。